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售后服務(wù)流程

來源：好伙伴 　　　　　　發(fā)布時間：2017-09-25 15:27:10

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　閱讀量：5026

1、服務(wù)類別

根據(jù)客戶的不同需求，好伙伴軟件售后服務(wù)可分為3種類型：
綜合服務(wù)
即和好伙伴軟件承接的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、應(yīng)用軟件產(chǎn)品銷售相配套的軟硬件服務(wù)，為客戶提供的從項目咨詢、合理建議，一直到客戶系統(tǒng)和軟件正常運轉(zhuǎn)后的系統(tǒng)軟硬件維護的全方位服務(wù)。（例如：打印機、路由器）
專項服務(wù)
根據(jù)用戶在搭建好伙伴軟件建設(shè)各個階段的需求，主要包括：軟件咨詢、流程梳理、（需求分析、方案設(shè)計、產(chǎn)品選擇、二次開發(fā)）以上為需求的了解、安裝集成、系統(tǒng)驗收、運行維護（售后服務(wù)）、升級優(yōu)化（售后服務(wù)）、數(shù)據(jù)安全（售后服務(wù)）、技術(shù)培訓（售后服務(wù)）等。
增值服務(wù)
主要針對好伙伴軟件現(xiàn)有用戶，在進行維護時，可根據(jù)用戶需求，利用好伙伴優(yōu)勢資源，為用戶提供方便管理、優(yōu)化管理等其他服務(wù)。（例如：短信服務(wù)、保險服務(wù)）

2、服務(wù)流程

客戶報修→技術(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進行填單解決方案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。 

 

3、服務(wù)標準

服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標準
 
 
遠程維護		 售后服務(wù)熱線響應(yīng) 7*24h 即時處理
QQ、TeamViewer等遠程工具響應(yīng) 7*24h 即時處理
百度商橋留言響應(yīng) 留言后一個工作日處理
當值人員電話響應(yīng) 實時處理
現(xiàn)場維護 緊急故障 市內(nèi)3小時內(nèi)到達現(xiàn)場
一般故障 市內(nèi)半個工作日到達現(xiàn)場處理
硬件維護 客戶自買硬件設(shè)備 建議客戶聯(lián)系已購硬件廠家
好伙伴代買硬件 咨詢廠家，指導并協(xié)助客戶修復(fù)
其他服務(wù) 定期巡檢 定期回訪客戶，了解系統(tǒng)是否運行正常
培訓服務(wù) 無償為客戶及客戶公司職員進行培訓
其他 產(chǎn)品升級、病毒查殺等相關(guān)維護

4、售后服務(wù)單

售后服務(wù)單
服務(wù)時間：
客戶（公司）名稱： 聯(lián)系人： 電話：
地址：                                  
服務(wù)類型：□ 安裝部署   □ 軟件培訓    □ 系統(tǒng)升級   □ 報表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務(wù)
 
售后專員		 姓名： 聯(lián)系方式：
服務(wù)人數(shù)      
到達時間   完成時間  
問題描述：
解決方案：
完成情況：    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評價：    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注：
售后人員簽字：                日期： 客戶簽字：                  日期：