無車承運人是以網(wǎng)絡(luò)化平臺為載體，以公路貨運中的供需信息和實體運力資源為承載對象，以資源的規(guī)?；虾途奂癁檫\行特征，承擔了供需匹配、交易、跟蹤、結(jié)算、保險等核心市場功能，以及必要的貨物組織和金融服務(wù)等其他操作服務(wù)功能，形成一個連接公路貨運運力需求方和供給方的中介系統(tǒng)。針對無車承運人平臺，確實目標客戶以及客戶需求，找出影響服務(wù)質(zhì)量的評價與感知的因素，對影響因素的重要性進行排序并確定權(quán)重，這些都是無車承運人為提高服務(wù)質(zhì)量需求考慮的問題，好伙伴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司對無車承運人平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素研究如下；
一.平臺流程設(shè)計
用戶與平臺的操作關(guān)系和平臺的流程設(shè)計會大大影響平臺的用戶體驗。根據(jù)現(xiàn)實交易過程中各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，設(shè)計出美觀簡潔的界面和高效的操作使用流程，將平臺功能合理實現(xiàn)的同時，做到讓用戶滿意，是平臺設(shè)計者需要重點考慮的問題之一。
1. 界面美觀簡潔性
無車承運人服務(wù)主要以手機APP的形式呈現(xiàn)給用戶，簡潔美觀的操作界面會帶給用戶視覺上的享受，給用戶留下好的第一印象。
2. 界面布局合理性
平臺的布局既要符合用戶的操作習(xí)慣，又要具有一定的科學(xué)性和合理性，它影響著用戶在使用平臺過程中的直接體驗。
3. 操作效率
平臺流程設(shè)計的合理性和科學(xué)程度會直接影響用戶的操作效率。舉例來講，托運人用戶從登陸界面到成功發(fā)布訂單需要經(jīng)歷幾個步驟，繁雜的流程設(shè)計會使托運人的用戶體驗大打折扣。
二. 平臺功能質(zhì)量
平臺應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，挖掘用戶的真正需求，根據(jù)需求設(shè)計平臺的各項功能，主要包括智能匹配、貨物運輸跟蹤、用戶信用記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析與導(dǎo)出、交易結(jié)算支持等。
1. 智能匹配
智能匹配技術(shù)通過對托運人的需求與偏好進行分析，如起始地、目的地、運輸期限、貨物類型、車型、載重、裝卸要求、發(fā)貨時間、價格、結(jié)算方式等要求，進而從平臺的海量車源中進行篩選與排序，推薦給托運人以供參考。
2. 跟蹤導(dǎo)航
對托運人而言，平臺的跟蹤技術(shù)能夠讓其隨時隨地地在客戶端查看到已發(fā)貨物的在途位置和運輸狀態(tài)，加強對貨物的在途運輸監(jiān)管，為貨物安全送達提供保障；對承運人而言，當車輛發(fā)生路線偏離時，平臺的跟蹤系統(tǒng)能及時提醒司機，使其按照最優(yōu)路線行駛，按時完成運輸任務(wù)。
3. 數(shù)據(jù)分析
平臺通過已獲取的海量車貨源信息的動態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有效分析司機分布、貨物流向以及路線情況，最終向托運人和承運人提供分布數(shù)據(jù)、流向數(shù)據(jù)、熱門線路和貨物貨量等具有參考價值的數(shù)據(jù)。
4. 交易評價
當交易結(jié)束時，托運人及承運人可對交易方的服務(wù)質(zhì)量、誠信狀況等方面作出評價，評價內(nèi)容可以供其他用戶參考，作為決策依據(jù)。
三. 客戶溝通質(zhì)量
對于一個平臺型的物流企業(yè)，本身具有一定的無形性，因此客服建立了用戶與平臺之間互動和溝通的有效渠道。客服不僅宣傳企業(yè)良好形象，加強用戶對企業(yè)的認可，還能夠緩解用戶與企業(yè)之間的矛盾，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度與忠誠度。
1. 反饋響應(yīng)及時率
當托運人用戶對平臺的功能使用、流程操作有任何疑慮，或是在交易過程中有糾紛，需要向平臺反饋時，反饋信息是否能夠得到平臺客服人員的及時處理。
2. 客服態(tài)度
平臺客服人員的態(tài)度、親和力、禮貌程度。
3. 客服解決問題效率
當發(fā)生正常交易流程之外的特殊情況，損害到用戶的利益時，客服人員是否能夠針對發(fā)生事件及時調(diào)查，提出合理的解決方案，并采取合適的補救措施，達到托運人滿意的狀態(tài)。
四. 誤差處理質(zhì)量
誤差處理質(zhì)量既訂單執(zhí)行或者交易過程出現(xiàn)錯誤后的補救措施質(zhì)量，主要體現(xiàn)在交易監(jiān)督與提醒機制、違約保障制度、保險與懲罰制度、風(fēng)險緊急處理制度等方面
1. 交易監(jiān)督與提醒機制
對交易的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，對可能發(fā)生的偏離和延遲進行及時提醒的相關(guān)機制。
2. 違約保障制度
為了保證車源和貨源的真實有效性，防止發(fā)生訂單放空的現(xiàn)象，平臺需要采取一定的違約保障措施，如通過收取保證金來保障交易方的權(quán)益。
3. 保險制度
保險制度是對人為或者非人為因素引發(fā)的交易誤差及損失進行合理賠付的制度，平臺通常提供保險購買渠道。懲罰制度是平臺對于用戶誠信行為的約束，懲罰制度越完善，越全面，對用戶的誠信行為約束力越強。
4. 風(fēng)險緊急處理制度
對于可能發(fā)生的緊急事故，如交警扣車、交通事故、自然災(zāi)害等，平臺應(yīng)根據(jù)其緊急程序，提供相應(yīng)的緊急應(yīng)對措施與解決方法。
五. 平臺資源量
資源控制力是一個平臺生產(chǎn)的基礎(chǔ)。眾所周知，阿里巴巴作為一個主營電子商務(wù)平臺的企業(yè)，剛一進軍物流行業(yè)，創(chuàng)建菜鳥物流，短時間內(nèi)便占據(jù)了大量市場。其成功的重要原因之一便是過去十幾年經(jīng)營電商平臺而形成的對海量貨物資源控制。無車承運人平臺同樣如此，車貨信息的數(shù)量規(guī)模以及多元化性是平臺發(fā)展的關(guān)鍵要素之一。
1. 車源信息規(guī)模
平臺是否有足夠數(shù)量的優(yōu)質(zhì)車源以供托運人用戶進行選擇。
2. 車源信息多元性
通常，托運人會因為貨物類型、運輸路程長短、緊迫性等不同而有不同的運輸需求，平臺車源的多元性是否滿足托運人不同的需求的關(guān)鍵。
3. 車源信息更新頻率
車源信息的更新頻率代表了注冊承運人的活躍程度。
4. 貨源信息數(shù)量
平臺中是否有足夠數(shù)量的貨源信息，以供不同地點，不同車型的承運人進行選擇。
5. 貨源信息多元性
承運人在尋找合適貨源時，需要考慮多重因素，包括起始地、目的地、運輸期限、貨物類型、車型、載重、裝卸要求、發(fā)貨時間等，貨源信息的多元性可以大大提高匹配效率。
6. 貨源更新頻率
貨源的更新頻率從一定程度上反映了貨源數(shù)量的多少，更新頻率越高，表明平臺的貨源越豐富，越能夠吸引承運人。
六. 平臺資源質(zhì)量
平臺資源既包括貨物資源，也包括車輛資源。對前者而言，發(fā)布信息的真實有效性、托運人的信用程度都非常重要。而對車輛資源來說，用戶不僅看重發(fā)布信息的真實有效性，更加看重承運人的誠信狀況、駕駛經(jīng)驗以及注冊車輛的車況等。
1. 車源信息真實性
承運人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的個人信息和車源信息是否真實有效，這需要平臺不僅對車源信息真實性進行審核，也對注冊承運人的證件、牌照、資質(zhì)等真實性進行審核。
2. 承運人誠信狀況
根據(jù)承運人的個人信息、資質(zhì)、個人駕駛記錄、違約率、過去交易評價等，對承運人的信用程度做一個綜合評價，是托運人在選擇承運人的主要參考因素之一。
3. 承運人駕齡、事故率
承運人的駕齡與事故率直接反映了承運人的駕駛經(jīng)驗，是托運人選擇承運人的主要參考指標。
4. 貨源信息真實性
托運人的平臺上發(fā)布的信息的真實有效性。
5. 托運人誠信狀況
平臺根據(jù)托運人的個人資信狀況，對過去交易記錄形成的托運人信用程度的綜合評價。
6. 貨物狀況與描述一致性
貨物的重量、體積、液體或固體、貨物狀態(tài)不同，對運載車輛的車型、載重等也有著不同要求。平臺發(fā)布信息中描述的貨物狀態(tài)是否與裝貨地實際貨物狀態(tài)保存一致對承運人來說非常重要。
七. 支付結(jié)算質(zhì)量
由于網(wǎng)絡(luò)化的物流平臺有著無形性的特點，涉及交易過程的支付質(zhì)量，是平臺使用者最為關(guān)心的問題之一。
1. 支付安全性
相比過去的線下支付，無車承運人的線上支付 為交易的安全性提供了一定程度的保障。
2. 支付方式多樣化
平臺能否給客戶提供多種支付方式，如現(xiàn)金支付、刷卡支付、第三方支付軟件支付，日結(jié)，周結(jié)、月結(jié)、季結(jié)等方式。
3. 開具發(fā)票的真實性與規(guī)范性
平臺是否能給托運人用戶開具11%的增值稅專用發(fā)票，以及發(fā)票的真實性和規(guī)范性。通常，貨運代理公司能夠開具6%的營業(yè)稅發(fā)票，交易信息整合平臺由于不涉及交易，所以不能開具發(fā)票。隨著2017年3月6日交通運輸部發(fā)布【交通運輸部辦公廳關(guān)于做好無車承運人試點運行監(jiān)測工作的通知】，確定了283個無車承運人試點企業(yè)，也就意味著這些企業(yè)理論上可以開具11%的增值稅發(fā)票，這使得這些企業(yè)在無車承運人平臺競爭中獲得了巨大優(yōu)勢。
4. 支付及時性
當平臺收到客戶回單后，是否能夠及時將運輸費用打給承運人用戶。無車承運人平臺將交易環(huán)節(jié)從線下轉(zhuǎn)到線上，支付的安全性得到了一定保障，但通常由于內(nèi)部流程煩瑣等原因，支付的及時性還有待提高。
由于無車承運人平臺評價對象的多樣性和復(fù)雜性，人們已經(jīng)研究出多樣評價體系和評價方法，服務(wù)質(zhì)量評價方法通過定性和定量的方式對評價對象進行評論。在進行服務(wù)質(zhì)量評價時，應(yīng)該根據(jù)評論目的、對象和要實現(xiàn)的評價目標，選擇適當?shù)脑u價方法。根據(jù)指標的不同類型、特征，要有針對性地選擇適宜的權(quán)重確定方法、評分值確定方法等，以滿足選擇服務(wù)質(zhì)量評價方法時應(yīng)遵循的充分性、適應(yīng)性、系統(tǒng)性、針對性和合理性的原則。
