一、B2B模式的供應(yīng)鏈管理

 

本文提到的B2B指的是：企業(yè)與企業(yè)間的商務(wù)活動通稱B2B商務(wù)活動，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。

B2B模式通常供需鏈兩端來看，上游是供應(yīng)商，下游是客戶，但因為所處的位置不同，B2B的內(nèi)容、方式不完全相同。作為中間環(huán)節(jié)的企業(yè)來講，如何思考B2B策略，完全取決與雙方在供應(yīng)鏈上的規(guī)模和實力。

 

1、主動接入：通常規(guī)模較大的企業(yè)會掌握更多主動權(quán)，有實力提供完善的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一接入平臺，要求對方接入。

2、被動接入：企業(yè)接入對方，使用對方的平臺交互供應(yīng)鏈信息。

 

無論是那種方式，都只是技術(shù)層面的協(xié)調(diào)，真正通過這種方式給企業(yè)帶來的改進主要表現(xiàn)在以下方面：

1、商品物流和承運

2、顧客的類型

3、供應(yīng)鏈運作的模式

4、庫存、訂單流

5、物流的目的地

6、供應(yīng)鏈管理的要求

7、供應(yīng)鏈管理的責(zé)任。

 

企業(yè)與上游供應(yīng)商的B2B模式來看，存在三種管理思想的轉(zhuǎn)變：

1. 從為庫存而采購到為訂單而采購的轉(zhuǎn)變

2. 從內(nèi)部的采購管理向外部資源管理的轉(zhuǎn)變

3. 從一般買賣關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)變

 

那么如何實現(xiàn)供應(yīng)鏈采購管理變革？主要變革因素：

l 供應(yīng)商的評價和選擇

l 采購周期和批量

l 采購策略和流程

主要主要采用的是協(xié)同商務(wù)的方式來變革供應(yīng)鏈。

協(xié)同商務(wù)：一種供應(yīng)鏈管理思想，將企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商和零售商甚至終端客戶聯(lián)系起來，統(tǒng)一計劃和數(shù)據(jù)模式，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同。

 

協(xié)同化供應(yīng)鏈管理：品牌商/廠商、分銷商、零售點商、終端客戶聯(lián)系起來，統(tǒng)一計劃和數(shù)據(jù)模式，實現(xiàn)信息流、物流和資金流的聯(lián)動，形成“流水線”式作業(yè)體系。企業(yè)通常實現(xiàn)的內(nèi)容主要是8個協(xié)同：

1、市場信息協(xié)同

2、產(chǎn)品設(shè)計協(xié)同

3、廠商生產(chǎn)協(xié)同

4、產(chǎn)品采購協(xié)同

5、區(qū)域預(yù)測協(xié)同

6、訂單庫存協(xié)同

7、物流執(zhí)行協(xié)同

8、帳務(wù)結(jié)算協(xié)同。

 

案例——蘇寧B2B供應(yīng)鏈管理變革

 

蘇寧供應(yīng)商數(shù)量超過1萬家，全國100多個分公司和700家零售終端賣場，上游與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)包括商品、采購計劃、訂單、收發(fā)貨、結(jié)算帳務(wù)的全部物流、信息流和資金流的環(huán)節(jié)。如何提高流程效率，降低交易成本，提高商品流轉(zhuǎn)的準確率，加快供應(yīng)商的響應(yīng)速度成為供應(yīng)鏈成為核心競爭力的關(guān)鍵因素。

蘇寧與上游供應(yīng)商的供應(yīng)鏈是典型的B2B方式。構(gòu)建了包含商品銷售需求管理、采購管理、訂單過程跟蹤、物流管理、商品庫存狀態(tài)、資金結(jié)算管理和服務(wù)管理一體化的B2B供應(yīng)鏈管理平臺。為供應(yīng)商提供了統(tǒng)一入口，上游可以實時獲取商品銷售狀態(tài)，預(yù)測信息，庫存狀態(tài)，也可以自動響應(yīng)來自蘇寧的訂單、配送需求，原有傳統(tǒng)的供需鏈交互模式全部通過B2B自動化流程實現(xiàn)，顯著提高了供應(yīng)鏈管理水平，每單成本降低40元，人員效率提升50%，每年節(jié)約數(shù)千萬元交易成本。

 

二、B2C模式的供應(yīng)鏈管理

 

B2C模式即從企業(yè)到消費者的價值鏈條，因網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這類供應(yīng)鏈也可以存在經(jīng)過中間分銷商環(huán)節(jié)再到C端的模式，且稱之為B2B2C。

B2C的典型企業(yè)：京東，亞馬遜等自營產(chǎn)品部分，而由線上加盟店主經(jīng)營的模式則為B2b2C模式，面向消費者的供應(yīng)鏈服務(wù)由平臺商和店主共同參與。

當然，許多傳統(tǒng)消費品公司自身提供的開放式電子購物商城，如ZARA、必勝客、小米等等都是由企業(yè)直接面向C端的。

B2B2C或者B2b2C模式：淘寶，天貓其實是典型的透過平臺店主或者品牌旗艦店等電子分銷渠道向消費者提供商品服務(wù)。

當前大部分平臺電商網(wǎng)站，包括一些專業(yè)的網(wǎng)購平臺，在電商平臺注冊網(wǎng)上店鋪，負責(zé)產(chǎn)品的買賣，而物流、信息流和資金流全部交由平臺處理。這類商家扮演者線上電子渠道的代理商或者經(jīng)銷商的身份，打通供應(yīng)鏈原始生產(chǎn)廠商和消費者之間的價值傳遞鏈條。

 

 

無論是2B2C還是直接2C，上述這類供應(yīng)鏈管理就是典型的精益化供應(yīng)鏈管理：以最終客戶為中心，以“3CS”作為管理的出發(fā)點，建立端到端供應(yīng)鏈精益化管理體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)客戶滿意、促進客戶成功。

下面重點介紹精益化供應(yīng)鏈管理的核心特征：用戶體驗，快速反應(yīng)。 

 

1、客戶滿意

從最終消費者角度來看，用戶滿意，或者用戶體驗是關(guān)鍵。用戶體驗不僅僅體現(xiàn)在價格、配送時效、服務(wù)態(tài)度，最高境界是能否滿足個人用戶的真實需求。

從馬斯洛的需求理論來講，最高層次就是自我實現(xiàn)，即滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。經(jīng)濟學(xué)上，“消費者愿意支付的價格≌消費者獲得的滿意度”，也就是說，同樣的洗衣粉，滿足消費者需求層次越高，消費者能接受的產(chǎn)品定價也越高。

于是，許多2C的企業(yè)在為用戶提供商品時總是提供一些意想不到的服務(wù)，比如贈送超值禮品，而這些禮品又是用戶最渴望得到而且能夠在圈子里炫耀的東西。而小米則是讓用戶自我實現(xiàn)，在ID、UI設(shè)計方面、手機使用習(xí)慣方面充分讓粉絲參與，表現(xiàn)出完全按照粉絲要求實現(xiàn)產(chǎn)品，按照用戶的標準提供商品的供應(yīng)鏈服務(wù)，培養(yǎng)了一大批忠實的粉絲用戶。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)電商時代，企業(yè)想要得到客戶滿意，已經(jīng)不是簡單的提供便宜，方便，快速，可靠產(chǎn)品就夠了，而需要在價值鏈傳遞上用心為客戶滿意提供極致體驗，持續(xù)提升和改善客戶黏性，才能最終保持客戶滿意度領(lǐng)先。

2、客戶服務(wù)

客戶滿意當然離不開客戶服務(wù)，而面向個人的服務(wù)將遠遠超出傳統(tǒng)供應(yīng)鏈服務(wù)的范圍，方式，個人用戶對服務(wù)的理解和要求也完全不同。而這點恰恰是電商企業(yè)吸引消費者的最基本要求。

B2C模式的服務(wù)本質(zhì)是提供個性化服務(wù)，差異化服務(wù)，甚至是免費服務(wù)。從購物服務(wù)體驗角度來看，通常用戶關(guān)注的服務(wù)有：

• 7×24服務(wù)：提供全天候的保姆式服務(wù)。消費者希望在需要的時候都能得到及時的訊息，哪怕是問候，或者一個關(guān)懷，都會讓用戶體會到自我被尊重的需求得到滿足。

• 限時達：物流配送時間能夠按照用戶要求現(xiàn)時送達，比如周末送貨、生日蛋糕或者鮮花即時送達等等.

• 實時在線分享：用戶還需要隨時能夠獲取服務(wù)的信息，物流狀態(tài)，甚至在想分享享受服務(wù)的心情，體驗，評價使用感受，或者顯擺、彰顯個性，甚至已經(jīng)超出了商品本身流通的需要。

• 多樣化：能夠提供多樣化支付模式，提貨模式甚至售后模式，或者還有更多商品咨詢服務(wù)等。

3、客戶成功

這里有兩層含義：首先是客戶，消費者成功，獲得了滿意的購物體驗，完成了一項任務(wù)，實現(xiàn)了幫助別人的愿望等都是成功。

另外一層是企業(yè)自身的成功，消費者一定希望為自己服務(wù)的企業(yè)很出色，持續(xù)穩(wěn)定的為自己帶來價值的實現(xiàn)。企業(yè)自身當然也會追求規(guī)模持續(xù)擴大，用戶數(shù)，客戶數(shù)增長，市場份額，利潤大幅增長，從而能夠持續(xù)的為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的服務(wù)。

在市場競爭日益激烈，風(fēng)云多變的環(huán)境里，必須做到快速反應(yīng)，資源靈活配置，才能使得供應(yīng)鏈成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力?？焖俜磻?yīng)就是這種商業(yè)模式下供應(yīng)鏈的一大標簽。

09年，亞馬遜依賴于其后臺倉儲物流體系的高效運轉(zhuǎn)的，對訂單的響應(yīng)由被動變?yōu)橹鲃恿?，實現(xiàn)了快速反應(yīng)。過去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動地反映消費者的需求，消費者下了訂單，由訂單帶動整個供應(yīng)鏈滿足消費者的需求。然而，良性供應(yīng)鏈管理的精髓則是通過預(yù)測消費者的需求，主動反應(yīng)訂單?；ヂ?lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢，而亞馬遜就是通過后臺系統(tǒng)將這個優(yōu)勢最大化。

貨物隨機擺放：可以最大限度地利用空間，也能使理貨員將這一段流程的效率最大化：他們不需要判斷貨物本身是什么，只需要按照長、寬、高等空間要素將貨物放上貨架即可。按照手持終端的指令，配貨員會以最短的路線和最經(jīng)濟的時間將貨物配齊。每張訂單平均比原先節(jié)約3分鐘時間。在每天處理數(shù)以萬件商品的運營中心，每個訂單節(jié)約3分鐘，整個運營效率就提高了3~4倍。

預(yù)測式響應(yīng)訂單：經(jīng)過多年的累積，亞馬遜已經(jīng)形成了強大的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)根據(jù)這個數(shù)據(jù)庫可以大概預(yù)測某個產(chǎn)品的某一型號在某一個地區(qū)一天能有多少訂單。系統(tǒng)會根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測出這本書在北京當天的銷量，而供應(yīng)商備貨、發(fā)貨時間在系統(tǒng)中也有記錄，假定為三天。那么，在亞馬遜的采購部門，十天前就會將這個訂單發(fā)給供應(yīng)商。也就是說，在消費者還沒有下訂單的時候，這本書就已經(jīng)備在庫房里了。

縱觀當前電商行業(yè)發(fā)展，真正成功的明星企業(yè)屈指可數(shù)，但這些企業(yè)無一例外都在供應(yīng)鏈客戶體驗和快速反應(yīng)上做足了功夫，京東自建物流，馬云巨額投資菜鳥物流等。在敏捷供應(yīng)鏈理念上，電商企業(yè)的路還很慢長。

 

三、O2O模式的供應(yīng)鏈管理

 

O2O模式是個新鮮事物，指整個消費過程由線上和線下兩部分構(gòu)成。線上平臺為消費者提供消費指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線支付、地圖等）和分享平臺，而線下商戶則專注于提供服務(wù)。

 

目前O2O模式發(fā)展較快較為成熟的是“服務(wù)消費”模式，而“產(chǎn)品消費”模式真正成功具有規(guī)模的并不多見。由于“服務(wù)消費”更多側(cè)重于服務(wù)體驗的營銷，較少涉及到實物流的交易環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈參與度較低。因此本文重點研究未來如何圍繞“產(chǎn)品消費”的O2O模式，設(shè)計創(chuàng)新供應(yīng)鏈方案。

從業(yè)界正在嘗試的“產(chǎn)品消費”領(lǐng)域來看，不僅只有零售企業(yè)的雙線結(jié)合，與B2C相比，傳統(tǒng)企業(yè)有許多產(chǎn)品更適合O2O模式，比如房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜、家電、等非標準、高單價商品，這類商品消費需要的是極致用戶體驗，B2C可能無法提供實物的使用體驗環(huán)節(jié)，因此O2O更能夠引入用戶思想，讓用戶深度參與到產(chǎn)品設(shè)計，使用功能體驗環(huán)節(jié)，也許未來全民參與設(shè)計的供應(yīng)鏈將是O2O模式創(chuàng)新的趨勢。

O2O模式供應(yīng)鏈與B2C的商業(yè)交易環(huán)節(jié)類似，但本質(zhì)區(qū)別是在用戶體驗?zāi)軌蛲ㄟ^資源有效整合，設(shè)計模式改變參與到價值創(chuàng)造過程中，真正打造互聯(lián)網(wǎng)思維與制造供應(yīng)鏈集合的創(chuàng)新模式。

 

首先，分析消費者的消費流程對O2O供應(yīng)鏈的需求：

對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，開展O2O模式的電子商務(wù)，主要有以下三種方式：

1、自建官方商城+連鎖分店:消費者直接向門店的網(wǎng)絡(luò)店鋪下單購買，然后線下體驗服務(wù)，而這過程中，品牌 商提供在線客服服務(wù)，及隨時調(diào)貨支持（在缺貨情況下），加盟商收款發(fā)貨，適合全國連鎖型企業(yè)。好處是可以線上和線下店鋪一一對應(yīng)。缺點是投入大，推廣力度需要很大。

2、第三方平臺：借助已經(jīng)布局的第三方平臺，實現(xiàn)加盟企業(yè)和分站系統(tǒng)完美結(jié)合，并且借助第三方平臺的巨大流量，能迅速推廣帶來客戶。

3、網(wǎng)上商城服務(wù)：這類模式適合服務(wù)消費，通過網(wǎng)上商城，開展各種促銷和預(yù)付款的形式，線上銷售線下服務(wù)，這形式適合本地化服務(wù)企業(yè)。

上述三類模式來看，存在的主要問題有：

1、渠道在哪兒？你的家具建材商品不能隨便哪兒都賣。如果你在互聯(lián)網(wǎng)上放任商品到處賣，傳統(tǒng)的經(jīng)銷體系就會被打亂，經(jīng)銷商會群起造反的；

2、如何提供線下服務(wù)體驗？你的商品所銷售的當?shù)匾袑Ｈ藖碜鍪矍笆酆蟮臏y量安裝服務(wù)；

3、多少錢？大多情況下你沒法在你的網(wǎng)站商鋪里明碼標價。所以消費者即使想買你的商品也無法下單：沒價格怎么付錢？

4、實物使用體驗？消費者沒有經(jīng)過實物看樣體驗，一般不大可能購買你的商品；

5、怎樣降低配送成本？異地運輸成本太高了，萬一消費者不滿意要退貨，來回的運費誰都不愿承擔，對雙方來說，風(fēng)險都太大。